L’istituto guidato da Giuseppe Castagna ha messo a punto un ambizioso progetto di trasformazione digitale con la finalità di conquistare una posizione di rilievo in particolare nel segmento delle piccole e medie imprese, il target di riferimento storico dell’istituto.
- Luca Vanetti, responsabile Digital e Omnichannel di Banco Bpm, illustra la strategia nel digitale
- Il primo obiettivo migliorare l’efficienza interna
- Un modello omnicanale “sostenibile”
- Un nuovo modo di concepire il rapporto con il cliente: una banca omnicanale
- Il target privilegiato saranno le imprese di piccole e medie dimensioni
- Nuova piattaforma: più offerta, nuovi servizi e maggiore efficienza
- La piattaforma per i servizi di consulenza alle piccole imprese
- La direttiva PSD2 sui pagamenti digitali
“Lo sviluppo digitale rappresenta la sfida su cui si gioca la capacità delle banche di stare sulla scena in modo competitivo nei prossimi anni”.
Ma c’è pure altro in quanto, ricorda Luca Vanetti, responsabile Digital e Omnichannel Banking di Banco Bpm, “gli istituti vincenti saranno selezionati sull’abilità di gestire questa trasformazione. Vincerà chi saprà definire un modello di business competitivo per lo scenario futuro”.
Una necessità pressoché assoluta poiché “Il contesto si modifica sempre più rapidamente per recuperare efficienza e fornire servizi in modo concorrenziale, ma anche per l’affacciarsi sulla scena di nuovi operatori provenienti dal mondo della tecnologia. Attori che offrono una gamma sempre più ampia di servizi bancari a bassi costi”.
Scenario all’interno del quale Banco Bpm vuole giocare la partita avviando un progetto di ridefinizione del proprio modello che punta alla completa multicanalità.
Progetto denominato Digital e Omnichannel Transformation (.DOT) e che “in arco piano cambierà totalmente il rapporto con la clientela, permettendo un nuovo modo di interagire con l’istituto di credito, lasciando autonomia al cliente di svolgere le attività più semplici e standardizzate anche da remoto”.
Il tutto, aggiunge Vanetti, “In modo totalmente flessibile sia attraverso il sito sia tramite applicazioni, alle quali si possono dare ordini già oggi tramite smartphone persino con comandi vocali”.
Il cliente potrà comunque usufruire della consulenza di gestori, personale di supporto e consulenti sia per i servizi evoluti sia in caso di necessità. Il sistema flessibile permetterà inoltre di condividere lo schermo in remoto in modo che il rapporto con il cliente sia il più efficace possibile.
E all’interno di questo progetto innovativo, una particolare attenzione sarà riservata alle aziende, in particolare le piccole e medie imprese che costituiscono il mercato di riferimento per il terzo istituto italiano.
Per le Pmi saranno quindi studiati servizi appositi per agevolare l’operatività quotidiana ed i rapporti con la banca, come la fattura digitale che rende possibile automatizzare anche la concessione del credito.
Una serie di attività per la cui messa a punto il gruppo ha stanziato risorse importanti, come i 90 milioni riservati al processo di rinnovamento tecnologico. Risorse finalizzate a sfruttare i punti di forza del sistema attuale, calibrando i progetti alle reali necessità della clientela con una forte attenzione alle ricadute in termini di efficienza e risparmio.
Luca Vanetti, responsabile Digital e Omnichannel di Banco Bpm, illustra la strategia nel digitale
La trasformazione e l’innovazione digitale sono una delle leve strategiche fondamentali del piano 2016-19 di Banco Bpm. E l’importanza data a questo tema “si riscontra anche nella cifra riservata agli investimenti pianificati per l’evoluzione e la trasformazione digitale in arco piano, 90 milioni”.
Gli obiettivi del piano sono duplici. Da una parte, puntualizza Luca Vanetti, responsabile Digital e Omnichannel di Banco Bpm “si punta a una completa trasformazione dei servizi, facendo leva sui punti di forza del sistema esistente, in modo da rendere l’istituto una vera e propria banca omnicanale, con benefici sia in termini di efficienza sia di arricchimento dell’offerta su tutti i segmenti di clientela”.
Un secondo ambito, aggiunge Vanetti, “è dedicato alle aziende, soprattutto quelle che costituiscono la nostra clientela core cioè le piccole e medie imprese, a cui sarà dedicata una piattaforma di servizi completa che arricchirà la nostra proposta commerciale di nuovi prodotti”.
Il primo obiettivo migliorare l’efficienza interna
Il tema dell’efficienza è strettamente connesso all’infrastruttura informatica, che rappresenta l’architrave del modello organizzativo dell’istituto nato il primo gennaio 2017 dalla fusione di Banco Popolare e Bpm.
Il Gruppo ha concluso, in primis, la migrazione informatica su un unico sistema operativo; passaggio fondamentale per l’unificazione della gestione delle diverse reti e per la definizione del nuovo modello commerciale, con procedure e prodotti uniformati per tutta la nuova realtà.
Un modello omnicanale “sostenibile”
Più in particolare, precisa Vanetti, “siamo molto attenti al profilo del cost/income nel progettare l’evoluzione dei servizi in ottica digitale. Non vogliamo creare un eccesso di complessità, ma fare bene le cose che servono. La logica di lavoro che abbiamo adottato è quella di un ascolto continuo della clientela e dei colleghi di Rete, che in alcuni casi porterà ad una vera e propria ‘coprogettazione’ delle soluzioni”.
Inoltre, un recupero di efficienza e risparmio costi deriverà dal fatto che si va verso procedure paperless con la sostituzione di firma digitale e l’abbandono della carta.
Un nuovo modo di concepire il rapporto con il cliente: una banca omnicanale
Il fulcro della metamorfosi di Banco Bpm è il progetto Digital omnichannel transformation. Un progetto che mira a rivoluzionare il rapporto con il cliente con l’obiettivo di rendere sempre più autonoma l’esecuzione da parte del cliente delle attività più semplici, liberando risorse per la consulenza evoluta.
“I clienti avranno sempre meno l’esigenza di recarsi allo sportello poiché potranno interagire con la propria banca dai diversi strumenti elettronici, pc e smartphone, e al contempo rivolgersi al consulente telefonicamente o via chat per qualsiasi problema o esigenza”.
Nello specifico “possono iniziare un’operazione sul sito e concluderla in filiale. Possono poi condividere lo schermo in remoto con un gestore e interagire con lui. Tutto all’insegna dell’integrazione dei canali e dell’attenzione e personalizzazione delle risposte alle esigenze della clientela”.
E per far ciò, completa il responsabile digital, “stiamo guardando e analizzando la nostra clientela con una lente nuova, valutando la propensione digitale. Sulla base di questa classificazione abbiamo definito 8 profili attorno ai quali stiamo disegnando i nuovi servizi e l’orchestrazione delle politiche d’offerta”.
Il target privilegiato saranno le imprese di piccole e medie dimensioni
“Il segmento su cui puntiamo di più è quello delle piccole e medie imprese, sia per coerenza con il nostro modello di business, sia perché riteniamo che in questo segmento vi sia ancora spazio per affermarsi come realtà di punta”. In buona sostanza, precisa Vanetti, “vogliamo affermarci come digital leader per tutti gli ambiti di attività correlati con le Pmi. Una scelta che permette di caratterizzarci e differenziarci dagli altri operatori sul mercato”.
Il responsabile digitale di Banco Bpm ricorda infatti come “gli sforzi dei principali player bancari domestici, ma anche internazionali, si sono concentrati in questa prima wave di digitalizzazione sul segmento Individuals”. Appare però sempre più evidente “come siano notevoli le opportunità di generare valore per la clientela e per le banche andando a focalizzare investimenti e progetti digitali innovativi proprio in ambito Aziende. Percorso che noi abbiamo deciso di intraprendere da subito e dove ci siamo conquistati alcuni importanti vantaggi competitivi”.
Nuova piattaforma: più offerta, nuovi servizi e maggiore efficienza
“Al termine del programma di trasformazione, riteniamo che avremo modificato in modo profondo l’esperienza d’uso della nostra clientela Aziende, sia con riferimento ai servizi ‘core’ sia ad ambiti di nuovo presidio ed evoluzione degli esistenti. Le novità sono molte e fra loro”. Sottolinea Vanetti, “è doveroso citare la Fatturazione Elettronica, il Digital Supply Chain e lo Smart Lending ove le soluzioni evolute permetteranno l’automazione dei processi di scoring e le delibere su specifiche taglie o tipologie di operazioni grazie ad un utilizzo avanzato degli analytics”.
E aggiunge “il miglioramento della User Experience nel daily banking, cioè la realizzazione di nuove piattaforme di internet e mobile banking con user interface e logiche di navigazione più intuitive e scalabili in relazione al livello di complessità aziendale. Non vanno poi dimenticati i Digital Payments, ossia suite ‘chiavi in mano’ di servizi a disposizione dei merchant per l’accettazione di pagamenti nelle molteplici forme che si stanno affermando sul mercato, sempre meno incentrate sulla monetica tradizionale”.
E c’è ancora altro in quanto, completa Vanetti, “riteniamo vi siano opportunità per la definizione di partnership non solo con le Fintech (dove stiamo guardando con attenzione a possibili accordi in particolare in ambito Payments e Alternative Lending), ma anche con importanti player con i quali si potrebbero costruire servizi integrati di alto valore per il cliente”.
La piattaforma per i servizi di consulenza alle piccole imprese
“Stiamo inoltre progettando, sempre tramite partnership, la costruzione di una piattaforma digitale di Consulenza e di Servizi alle piccole imprese, per supportarle anche in funzioni strategiche per le quali le piccole dimensioni non consentono di sviluppare internamente il know how necessario. La piattaforma potrà agevolare l’accesso a servizi qualificati anche di carattere non finanziario.
E’ il caso per esempio di soluzioni di welfare aziendale per i propri dipendenti, oppure soluzioni ‘chiavi in mano’ per avviare l’azienda all’e-Commerce o all’utilizzo di servizi dedicati alla conservazione dati e di sicurezza informatica e altro ancora”, spiega Vanetti.
“Un altro ambito dove pensiamo di poter fornire un interessante contributo riguarda l’internazionalizzazione dell’azienda. Un sostegno che – precisa Vanetti – si avvarrà di tutte le strutture della banca e che potrà prevedere la creazione di un portale per la ricerca di partner all’estero, fornendo altre informazioni e consulenza qualificata”.
La direttiva PSD2 sui pagamenti digitali
Il responsabile Digital e Omnichannel di Banco Bpm completa la presentazione delle iniziative in corso ricordando che “stiamo lavorando anche per valorizzare appieno il potenziale di discontinuità offerto da PSD2 per progettare servizi innovativi”.
“Questi ultimi”, rileva Vanetti, “saranno basati sull’utilizzo avanzato degli analytics, sull’accesso ai dati detenuti anche presso altri operatori e sulla collaborazione con terze parti (fintech e start up) in logica di open banking. Di fatto PSD2 sarà per il nostro Gruppo un importante abilitatore per un riposizionamento profondo e complessivo della nostra offerta digitale e non, in particolare in ambito Aziende”.
Tale elemento di discontinuità, aggiunge, “sarà supportato da una parallela crescita di competenze e soluzioni in ambito Big Data e Analytics, al fine di conseguirne appieno il potenziale per proposizioni innovative. Per esempio instant lending, cash flow forecasting ed altro”.
