E3, la unit di brand experience parte del Gruppo DigiTouch, ha annunciato in questi giorni il lancio del Conversational Lab, una realtà specializzata nel disegnare e guidare soluzioni avanzate di conversational commerce: dalla definizione di strategie alla progettazione di esperienze di conversazione premium.
“Il Conversational Lab è una unit dedicata, nata da qualche mese, che raccoglie profili verticali di diverse aree di competenza: tecnologia, data analytics, social & content strategy, SEO e media”, spiega Enrico Torlaschi, Managing Director di E3. “Tali aree, rafforzate dall’integrazione tra le competenze del Gruppo DigiTouch, permettono di creare e sviluppare attività di digital engagement innovative, efficaci e utili per clienti con obiettivi di digital transformation attivabili attraverso la leva del conversational commerce”.
Nel medio-lungo periodo il Conversational Lab si pone l’obiettivo di “costruire partnership importanti con i principali player di questo mercato”, dominato principalmente dai colossi Google e Amazon. Inoltre, la nuova realtà lanciata da E3 punta a “realizzare progetti che vadano oltre il semplice utilizzo degli assistenti vocali (come Google Home o Amazon Echo), coinvolgano tutti i touchpoint, compresi altri device (smartphone, wearable, media, etc) e valorizzino nuove competenze”.
Tali progetti, prosegue Torlaschi, dovranno “da una parte valorizzare le potenzialità editoriali del mondo degli assistenti vocali e dall’altra aiutare le aziende a coinvolgere i nuovi consumatori, in un’esperienza sempre più orientata alla ridefinizione delle interfacce in senso lato”. Sul lungo periodo, in particolare, “stiamo valutando anche la possibilità di costruire un servizio/prodotto scalabile, con possibile lancio nel 2020, che permetta ai brand di migliorare l’esperienza dei loro utenti finali in ambito conversational commerce”.
Un’attività che prenderà forma a partire dal prossimo anno e verrà dunque ricompresa all’interno del nuovo piano industriale, a cui il gruppo DigiTouch inizierà a lavorare a partire dalla fine del 2019.
Un mercato in forte espansione a livello globale
Il tutto approfittando anche di uno scenario di mercato favorevole, che vede una penetrazione sempre maggiore delle voice search e degli smart speaker.
“Previsioni di mercato dicono che a partire dal 2020 più del 50% delle ricerche sarà vocale e il 30% delle interazioni con il web avverrà senza l’utilizzo di tastiere e display”, afferma Torlaschi, sottolineando che “i nuovi assistenti vocali (da Siri, a Google Home, passando per Amazon Echo) stanno cambiando il modo di interagire con le marche e le modalità di trasmissione delle informazioni”.
Il mercato del voice commerce è una realtà in forte espansione. Alla fine del 2017 le vendite di smart speakers erano in gran parte limitate ai mercati anglosassoni, con oltre il 95% delle vendite tra Stati Uniti e Gran Bretagna. Oggi, negli USA, 47,3 milioni di persone (il 19,7% degli adulti) ha accesso a device intelligenti di questo tipo. Nel frattempo, c’è stata una grande diffusione anche nella popolazione che parla cinese, francese, spagnolo, italiano e giapponese. Con particolare riferimento all’Italia, Amazon Echo e Google Home si contendono il mercato rispettivamente con il 53% e il 43% del totale.
Secondo una ricerca Deloitte, nel 2019 il mercato degli smart speaker vale circa 7 miliardi di dollari, ma è destinato a crescere ulteriormente.
Il tipico voice search consumer è prevalentemente uomo (57,8%) e di età compresa fra i 25 e i 49 anni. Tra gli over 50 si riscontra un 57% dei casi di heavy user.
Tra gli aspetti delle voice search apprezzati dai consumatori c’è la possibilità di interagire con i voice assistant in negozio. “Nei punti vendita fisici sembra crescere il trend del voice interaction”, sottolinea Torlaschi. “Nella costruzione della customer experience i brand dovrebbero esplorare la possibilità di utilizzare gli smart speaker per sfruttarne al meglio le potenzialità”.
Il ruolo del Gruppo DigiTouch
In questo contesto le aziende dovrebbero focalizzarsi su alcune leve strategiche. Innanzitutto, il contenuto guida la customer experience per passare da un approccio prodotto-centrico, a un approccio voice customer-centrico.
A questo segue la misurazione di ogni singolo step, attraverso la definizione di nuovi modelli operativi.
Infine, è doveroso individuare KPI e metriche di valutazione legate al mondo del conversazionale, in modo da garantire alle aziende dei risultati e profittabilità nel medio lungo periodo.
Per questo, afferma il manager, “le aziende devono puntare sempre di più su piattaforme tecnologiche flessibili, elastiche e scalabili e sullo sviluppo di skills funzionali all’attivazione di soluzioni di voice experience che migliorino l’interazione con la marca”.
Sulla base di questi presupposti, conclude Torlaschi, “il gruppo DigiTouch punta sul Conversational Lab per presidiare il mercato in crescita del voice, supportando le imprese nella profilazione e nell’engagement dei nuovi consumatori. Il tutto per consentire la creazione di valore nel medio lungo periodo, portando alle aziende risultati di business concreti e misurabili rispetto a precisi KPI”.
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