Antonio Lapesa, Strategic Marketing Director di Unieuro, illustra le caratteristiche e i punti di forza dei nuovi servizi per vivere al meglio la “nuova normalità” a seguito dell’emergenza Covid-19. Servizi che rappresentano la prima fase di un vasto e innovativo progetto con l’obiettivo di “ripensare l’esperienza di acquisto dei clienti in prospettiva omnicanale, facendo leva sulle potenzialità del canale e-commerce per supportare il drive-to-store”. Iniziative che, unitamente agli ulteriori servizi che Unieuro si appresta a presentare, confermano ancora una volta l’obiettivo di “proteggere la salute di tutti i nostri dipendenti e clienti e assicurare a questi ultimi un servizio di eccellenza nonostante i tempi difficili”.
Che cosa è cambiato con l’emergenza Covid-19?
“L’emergenza Covid-19 ha reso particolarmente complesso lo scenario retail, accelerando l’evoluzione già in atto. Siamo convinti che il radicale cambiamento delle modalità e delle abitudini di acquisto dei consumatori debba per forza generare un cambiamento anche nei tradizionali paradigmi e schemi di business a cui siamo abituati.
In qualità di leader di mercato, Unieuro è chiamata a innovare, sperimentare e sviluppare nuovi modi di relazionarsi con il proprio cliente, rafforzando le sinergie tra online e fisico”.
Come avete reagito?
“Cogliendo con tempestività le opportunità che la “nuova normalità” sta abilitando in termini di abitudini d’acquisto, canali di vendita e processi in-store, abbiamo varato una roadmap progettuale destinata a ripensare completamente la customer experience.
La roadmap prevede il rilascio serrato di nuovi servizi digitali che potenziano e arricchiscono il percorso e l’esperienza d’acquisto, restituendo al nostro cliente sicurezza, comodità e una consulenza sempre più personalizzata, e valorizzando al contempo il ruolo del punto vendita come parte integrante del mondo online”.
Può evidenziare i vantaggi di queste iniziative per i vostri clienti?
“I primi due servizi, gratuiti e già attivi in tutti i punti vendita, sono stati pensati per razionalizzare i flussi di clientela in negozio, in un momento storico in cui il distanziamento sociale continua ad essere fondamentale:
- aTUperTU offre la possibilità di prenotare, tramite sito e app, un appuntamento dedicato con un addetto per una consulenza personalizzata.
- filaVIA invece, attivabile sia tramite sito e app che davanti al punto vendita tramite apposito QR Code, consente di prenotare il primo orario di ingresso disponibile, evitando attese e assembramenti.
Entrambi rappresentano il pieno consolidamento delle sinergie tra online e fisico e consentono di prenotare la visita presso i nostri punti vendita in tutta sicurezza, ridurre i tempi di attesa e fruire di una consulenza one-to-one”.
La sicurezza come nuovo pilastro dell’esperienza in negozio. Il traffico è destinato a risentirne?
“Dalla fase 2 alla fase 3 si è assistito ad un lento ma graduale ritorno dei consumatori nei negozi fisici, a riprova del fatto che l’esperienza in store continua ad essere parte integrante delle abitudini d’acquisto.
I numeri sono certamente inferiori, ma è in forte rialzo il tasso di conversione: chi entra in negozio acquista con più frequenza che in passato, perché più determinato, ma ci resta meno a lungo.
Per agevolare le nuove tendenze, abbiamo creato la figura dello steward, un addetto appositamente formato per gestire con metodo e cortesia l’accesso al negozio e il traffico al suo interno
Lo steward garantisce la totale conformità alle misure di sicurezza e agevola il rapido perfezionamento del percorso d’acquisto dei clienti”.
Quali saranno le prossime iniziative e mosse che intendete mettere in campo?
“Sono in fase avanzata di rilascio ulteriori servizi, ancor più innovativi e sofisticati, sempre nella direzione di favorire lo sviluppo di nuove modalità e nuovi servizi di assistenza legati agli acquisti online e all’esperienza in store. Li presenteremo a breve.
L’obiettivo è di continuare a osservare i comportamenti dei nostri clienti e interpretare le loro esigenze in un periodo che continuerà a porre grandi sfide alla vita a cui eravamo abituati e che renderà necessario un grande sforzo di adattamento – e anche aggiungerei di innovazione – da parte dell’intero settore retail.
In questo quadro, la fiducia al brand assume un ruolo di fondamentale importanza: come Unieuro abbiamo preso questo impegno con grande serietà, per proteggere la salute di tutti i nostri dipendenti e clienti e per assicurare a questi ultimi un servizio di eccellenza nonostante i tempi difficili”.
