Nell’ambito dell’Italy Insurance Forum tenutosi oggi, Gianluca Pipino, responsabile Portafoglio e Customer Operations di Intesa Sanpaolo Assicura, intervenuto alla tavola rotonda “Contact center, CX e operations management post Covid: quando l’operatore di servizio diventa il primo canale di vendita”, ha dichiarato:
“Il 2021 è iniziato con l’integrazione dei servizi di assistenza ad Intesa Sanpaolo RBM Salute, proseguendo con Aviva Vita, BAP e, da questo mese, con l’estensione alle filiali ex Ubi dopo l’acquisizione da parte del gruppo Intesa Sanpaolo; procederemo, in seguito, anche con Lombarda Vita e Cargeas.
La scelta è stata quella di adottare, per tutte le Compagnie acquisite, il modello di servizio consolidato delle compagnie del gruppo, integrando ove possibile gli aspetti vincenti del loro modello di servizio, sempre con l’obiettivo di garantire continuità di servizio ai clienti.
Operiamo su tutto il territorio italiano tramite le filiali di Intesa Sanpaolo che gestiscono direttamente il cliente finale, ma ancora prima dell’emergenza Covid-19 abbiamo lavorato sul concetto di multicanalità, in modo da permettere al cliente di scegliere in autonomia quale canale (filiale, internet banking, app, sito o offerta a distanza) fosse più adatto o comodo per lui, in base alle proprie esigenze e caratteristiche.
Il modello di servizio della divisione Insurance è un modello diretto e telefonico che prevede sempre una comunicazione verbale, vista la vastità degli argomenti trattati in ambito vita, danni, salute. È il nostro biglietto da visita e siamo consapevoli che genera valore. Tuttavia la tecnologia è insita nei nostri processi interni e abbiamo attivato anche alcune funzionalità “self” per le quali non è necessaria una specifica competenza, ed il cliente può operare in autonomia”.
